Experiência do cliente

Taís Civitarese

Qual o limite da experiência do cliente?

Uma amiga foi a um salão de beleza e contou-me que permaneceu lá por oito horas. Entre cafés em xícaras de cerâmica assinadas, massagem nos pés, ambientes aromatizados e com iluminação cênica relaxante, cadeiras de design e lanche com vol-au-vents veganos, renovar a cor dos cabelos tornou-se uma atividade em segundo plano.

Na saída, deixou ali quase o valor de uma passagem para Paris. Sentiu-se estranha (boba?). É justo pagar por aquilo que foi recebido. Porém, o que ela realmente queria era “apenas” ficar ruiva.

O salão que frequento tem o atendimento “curto e grosso”. Chegou, cortou, vazou. Lá frequentam homens, mulheres, crianças e adolescentes. Ouve-se muita conversa. O capuccino é ótimo e não me lembro de como é a xícara em que é servido. Quando estou lá, aproveito para trabalhar, responder mensagens, esquecer da vida e divertir-me com as conversas dos outros. Confesso que esse modelo adequa-se melhor ao meu perfil.

Nem sempre o cliente quer viver uma experiência magnífica. Às vezes, ele só quer ser bem atendido. Nem sempre um serviço precisa ser algo inesquecível, cheio de mimos, regalias e penduricalhos. O maior mimo que existe, creio eu, é o respeito ao tempo, ao bolso e ao desejo do cliente.

Algumas empresas têm focado tanto em proporcionar algo incrível que se esquecem de prover bem o básico. Perdem o foco e geram atrasos, insatisfação e redundância.

Minha amiga jamais voltou àquele cabeleireiro.

Também não pretendo ir viver a tal “experiência”. Um bom serviço vale mais do que qualquer firula. Apesar deste mundo que supervaloriza a imagem sugerir o contrário, algumas coisas ainda permanecem as mesmas.