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Jornalista especialista em Produção em Mídias Digitais e mestre em Comunicação Digital Interativa. Professor e coordenador de Pós-graduação no IEC PUC Minas nas áreas de Marketing, Gestão e Vendas. VISITE MEU SITE: www.etcdigital.etc.br Marque uma consultoria pelo whatsapp: 31 998316905. Email: alysson@etcdigital.etc.br

Você deixe seu cliente a ver navios

Cliente no centro das atenções

A presença digital é bem mais que ter um perfil bonito no Facebook ou Instagram. É preciso gerar conversas e ajudar o cliente em suas dúvidas imediatas

Quanto tempo você suportaria esperar um atendimento por telefone? Talvez cinco ou até dez minutos? Quanto tempo seu cliente espera por respostas nas suas redes sociais? A lógica do atendimento por telefone serve perfeitamente para as relações na internet. É importante estar ativo no momento em que o cliente busca por informações, pois esse é, na maioria das vezes, o momento mais propício para vender algo. É como se o cliente estivesse entrando na sua loja e todo mundo tivesse saído para almoçar. Você esperaria ou correria para outra empresa buscando resolver seu problema?

Segundo o filósofo Zygmunt Bauman, vivemos a era da efemeridade. Trocar de marca é como trocar de tênis – é rápido e indolor para o consumidor, principalmente se você vende um produto que outras empresas disponibilizam por preços similares. O atendimento ao cliente é, hoje, um dos maiores gargalos das empresas. Muitas vezes, os empresários concentram seus esforços para comercializar produtos de qualidade por um preço atraente, mas esquecem do básico: prestar um bom atendimento, inclusive para aquele que ainda não é cliente, mas tem possibilidade de se tornar e divulgar a marca.

“Hoje, o comportamento dos clientes – como eles encontram, acessam, usam, compartilham e influenciam os produtos, serviços e marcas – é radicalmente diferente de como era na época em que surgiram as práticas de negócio modernas”, afirma David Rogers, professor e diretor na Columbia Business School, nos Estados Unidos. No século 20, as empresas tinham como modelo o mercado de massa, no qual os clientes eram passivos. A nossa única preocupação como empresário, então, era identificar os potenciais clientes e desenvolver produtos para atender a eles. Tínhamos uma produção em massa para uma comunicação, também, para uma massa de clientes. Você já deve ter percebido que isso vem se alterando rapidamente. Segundo pesquisa, o Covid-19 fez crescer em 40% o uso das redes sociais no Brasil.

Rede de clientes e a reputação das empresas

Agora estamos vivendo um novo modelo que Rogers chama de rede de clientes. Mesmo a indústria exercendo um papel preponderante na criação e promoção de bens e serviços o cliente não quer mais entrar na lógica simples de comprar ou não comprar. Os clientes agora podem construir a reputação das marcas agindo em rede com outros consumidores. A percepção de valor não está mais no controle total do empresário. Basta você olhar os comentários que os usuários e clientes deixam no Google Meu Negócio, Reclame Aqui, sites de venda de passagens e hotéis como Booking, Trivago, 123 Milhas e tantos outros. Há com isso uma influência mútua entre clientes e uma decisão de compra baseada no que as pessoas percebem sobre a marca.

As empresas precisam buscar engajamento nas redes de clientes em um exercício diário de ouvir e observar as interações. Ter um Instagram ativo não coloca você à frente do concorrente ou resolve o problema de comunicação da marca, muito pelo contrário. Sustentar uma rede social inativa e sem interação pode dizer muito sobre como é a relação da sua marca com os clientes. Antes que você pergunte, já vou responder. Sim, demanda tempo e dedicação e o empresário tem coisas “mais importantes” para fazer que ficar respondendo mensagens no Instagram, certo? De certa forma, o contato com o cliente não precisa ser feito, necessariamente, pelo dono do estabelecimento. Então vai uma dica: Construa sua marca primeiro entre os seus colaboradores. Faça com eles percebam a importância de atrair e fidelizar clientes. Esse ensinamento vem de Howard Schultz, fundador da rede Starbucks, a maior cafeteria do mundo. Quem é o porta-voz da sua marca nas redes sociais?

Qual foi a última vez que você recebeu um atendimento incrível, mesmo que seja por meio de uma mensagem via Whatsapp ou pelo Messenger do Instagram? Caso você consiga recordar desse momento, certamente se lembrará da marca ou do funcionário que transformou esse atendimento em algo mágico. Faça mais pelo seu cliente, no tempo mais curto possível, e ofereça um atendimento incrível. Aos poucos, sua empresa ganhará destaque entre os concorrentes e as redes sociais vão se converter em um potente canal  de vendas. Pense nisso!

vidadigital

Jornalista, professor IEC Puc Minas, blogueiro e consultor sobre novas mídias e marketing digital. Mestre em comunicação digital interativa e especialista em produção em mídias digitais.

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