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Jornalista especialista em Produção em Mídias Digitais e mestre em Comunicação Digital Interativa. Atualmente, é articulista no portal Simi (Sistema Mineiro de Inovação), ligado à Secretaria de Ciência, Tecnologia e Ensino Superior e professor de jornalismo no Uni-BH e no MBA do IEC PUC Minas nas áreas de Inbound Marketing e E-commerce. Contato: VISITE MEU SITE: www.alyssonlisboa.com.br Whatsapp: 31 998316905. Email: alyssonlneves@gmail.com

“Sucesso do cliente”​ precisa deixar de ser o termo da moda para as startups

 Méliuz consegue crescer porque o cliente é o foco central. Na Sambatech o slogan: "Cliente é rei"​ direciona os trabalhos

Méliuz consegue crescer porque o cliente é o foco central. Na Sambatech o slogan: “Cliente é rei”​ direciona os trabalhos

Sucesso do cliente ou Costumer Success (CS). Essa denominação virou moda e parece que todas as empresas “novas” agora estão preocupadas com isso. Ok, preocupação sim, mas de fato estão pensando realmente no SUCESSO DO CLIENTE? A ideia do CS é que no pós-venda a empresa continue agindo de forma efetiva (e afetiva) para que o produto ou serviço que você comprou seja consumido. Estima-se que 80% dos produtos digitais como livros e curso on-line sequer são abertos pelos clientes depois da aquisição.

Lavam-se as mãos

Para alguns, o problema é do cliente que não teve tempo ou interesse em abrir e consumir o que foi comprado. Afinal, o dinheiro entrou na conta da empresa e as metas foram atingidas. Depois as empresas se queixam que fazer upsell é difícil, claro. Você não entrega valor, porque o cliente irá comprar novos produtos ou serviços?

Para outras empresas, mais focadas no sucesso da venda e em uma aquisição que faça realmente sentido para o cliente, é fundamental que esse cliente utilize o serviço ou produto e isso faz parte do processo de vendas. A Méliuz, empresa de cashback de BH sempre priorizou o sucesso do cliente e o time está preparado para os desafios constantes, principalmente quando envolve descontos, parceiros e questões financeiras.

Não precisa nos dizer sobre o Código de Defesa do Consumidor

Recentemente, tive a ingrata surpresa de conhecer a Midhaz, startup de Belo Horizonte que trabalha com plataforma de dropshipping. Contato perfeito no funil de vendas, atração, lead pronto para aquisição, atendimento ótimo para vender o serviço. Depois disso, virei um número.

Estava insatisfeito pelo abandono do pós-venda. A atendente Clara Camini disse no chat que eles têm mais de seis mil clientes e por isso não podem dar atenção a todos. Uma pena! No email a singela mensagem: “Recebemos o pedido de cancelamento da sua loja na Plataforma Midhaz. Como informado no Termo de Uso, o estorno acontece até 7 dias após a compra. Como sua loja foi ativada em prazo maior, gostaria de saber se o seu objetivo é desativar a loja já que nesse caso não há reembolso”. Ou seja… Primeiro esfregam na sua cara o Código de Defesa do Consumidor (CDC) … como seu eu não o conhecesse, ao invés de tentar reter o cliente no primeiro contato.

O que está em jogo aqui não é a manutenção do cliente na plataforma e sim o tratamento dispensado a ele. Empresas que colocam o cliente em primeiro lugar como a MéliuzSambatechMagazine Luiza e tantas outras, geram uma percepção positiva sobre o que vendem ou sobre o serviço que entregam. Geram leads qualificados por amigos nas redes sociais e são bem falados espontaneamente. Quem desfila o CDC na cara do consumidor está com a mentalidade dos negócios do século passado. Toma lá, dá cá. Hoje a coisa mudou. É preciso acordar.

E quando o cliente é ouvido: Ah, uma alegria sem fim

Outro caso interessante que gostaria de relatar é do Bume. Ferramenta de automação para o Instagram. Eles começam a culpar o Instagram pelas constantes quedas do perfil de um cliente. Uma alegação válida, mas a gente sabe que a culpa é que o Bume utiliza API e faz requisições diretas à plataforma Instagram. Isso torna o sistema mais vulnerável aos bots que trabalham buscando comportamentos estranhos na rede social.

O Bume resolveu assumir parte da responsabilidade sobre o problema e partiu para a ação. Depois de 14 emails trocados, a empresa resolver monitorar o ocorrido e ajudar. Como professor e palestrante em marketing digital cotidianamente falo sobre as plataformas que uso e conheço. No último curso que ministrei ao lado do amigo Éder Melo da Wave Lojas Virtuais para 40 pessoas, inclusive com a participação do Bume, falamos muito sobre as ferramentas de automação. Como indicar uma empresa que tem seu script de “Sucesso do Cliente” tão frágil?

Sucesso do cliente se faz não com chatbots, mas com um tratamento diferenciado e com foco na solução do problema. Temos milhares de ferramentas, soluções e tecnologias que disputam freneticamente a nossa audiência e interesse. É característica humana permanecer nos espaços de maior conforto, interação e prazer. E isso funciona também no âmbito digital. Pensem nisso!

Alysson Lisboa Neves é jornalista e professor de Empreendedorismo no IEC Puc Minas e Cotemig. É autor do podcast Transformação Digital no Marketing disponível no Spotify. Visite o site:www.alyssonlisboa.com.br.

vidadigital

Jornalista, blogueiro e consultor sobre novas mídias e marketing digital. Mestre em comunicação digital interativa e especialista em produção em mídias digitais.

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