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Jornalista especialista em Produção em Mídias Digitais e mestre em Comunicação Digital Interativa. Professor e coordenador de Pós-graduação no IEC PUC Minas nas áreas de Marketing, Gestão e Vendas. VISITE MEU SITE: www.etcdigital.etc.br Whatsapp: 31 998316905. Email: alyssonlneves@gmail.com

Pontos de contato e a experiência do cliente:  O que é preciso ser feito para não perder vendas na internet

“Existe apenas uma finalidade comercial válida: criar um cliente“ essa frase atribuída a Peter Drucker está no livro Mapeando Experiências, de Jim Kalbach. Criar um cliente é uma missão complicada, mas existem algumas regras que precisam ser observadas e isso faz toda a diferença em um mundo transformado e digital como o nosso.

Para conseguir dinheiro, tempo e atenção do seu cliente é preciso fazer com que ele perceba que há um benefício valioso ao fechar um negócio com a sua marca. Para Kalbach, as experiências são pessoais e subjetivas e não é possível padronizar ou falar uma linguagem única com todos. Precisamos sempre atender a uma necessidade específica. E as marcas, até hoje, relutam em acreditar nisso.

“Senhor, eu entendo, mas infelizmente esse não é o meu setor e não posso fazer nada para ajudar“. Quem já se deparou com uma frase como essa? Ouvi isso da mesma pessoa que um dia antes era simpática ao telefone enquanto fechava meu contrato com uma marca de produtos digitais. A departamentalização da jornada do cliente oferece apenas uma coisa: desistência em seguir. O cliente, assim que possível, caminhará para outra marca ou vai abandonar a difícil jornada de comprar um produto, ou serviço. 

Os pontos de contato mudaram

O Momento Zero da Verdade ou (ZMOT — em inglês) foi um termo que o Google trouxe para contrapor o Primeiro Momento da Verdade ou (FMOT — em inglês). Mas o que isso quer dizer? O FMOT parte do princípio que existem três principais pontos de contato nas situações comerciais. Inicialmente o cliente recebe o Estímulo ficando cliente de determinado produto ou serviço. Depois, vem o Primeiro Momento da Verdade: instante que o consumidor decide comprar um produto ou serviço. Por último, o Segundo Momento da Verdade, ou a experiência do consumidor com o produto.

Resumindo: O estímulo leva a compra que termina em uma experiência. No entanto, cada vez mais, os clientes decidem considerar as avaliações de outros clientes, antes de realizar uma compra. Fazem isso visitando sites, lendo os comentários das marcas nas redes sociais ou pesquisando o perfil da empresa no LinkedIn. Agora surge o “Z” — ou Momento Zero da Verdade. As informações nesta hora devem ser significativas e valiosas e todos os pontos de contato precisam estar prontos para receber o olhar e a crítica do futuro cliente. 

O que os clientes observam antes de comprar ou adquirir um serviço?

  1. As empresas precisam ser acessíveis. Complete todas as informações do Google Meu Negócio. O cliente está com os dados da sua marca na palma da mão e pode escolher entre telefonar para a loja, traçar uma rota ou visitar o site. 
  2. Torne os acessos simples. Botão para acessar o WhatsApp, telefone bem posicionado, fácil de ler e clicar, além do endereço integrado ao Google Maps. Quanto menores as barreiras, mais fácil se torna o início da conversa e negociação.
  3. Permita que o cliente contribua e participe. Sua marca permite que o cliente customize o pedido de alguma forma? Ele gosta de se sentir especial e isso vai contribuir para que ele se sinta assim. Durante o contato com o cliente escreva em um papel quantas vezes você disse a palavra “não“. 
  4. Os consumidores passivos estão em extinção. Além disso, eles também estão conectados com outros clientes em uma poderosa rede de relacionamento. Por isso, as marcas precisam ouvir e observar as interações dos clientes no âmbito digital. O papel da escuta é primordial.

Existe uma frase do escritor Steve Krug em seu livro: Não Me Faça Pensar que diz: “Tornar as páginas de um site claras é como ter uma boa iluminação em uma loja: faz com que tudo pareça melhor“. O uso que fazemos da internet, em grande parte, é para que possamos economizar tempo, por isso temos que ser rápidos e objetivos para entregar ao cliente o que ele deseja no exato momento de sua necessidade. Pense nisso!

Alysson Lisboa é jornalista e diretor da ETC Digital – Assessoria, Consultoria e Planejamento em Marketing digital

É preciso ajudar o cliente na tomada de decisão
É preciso ajudar o cliente na tomada de decisão. Faça ele se sentir importante e único

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Jornalista, professor IEC Puc Minas, blogueiro e consultor sobre novas mídias e marketing digital. Mestre em comunicação digital interativa e especialista em produção em mídias digitais.

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