Skip to main content
 -
Jornalista especialista em Produção em Mídias Digitais e mestre em Comunicação Digital Interativa. Atualmente, é articulista no portal Simi (Sistema Mineiro de Inovação), ligado à Secretaria de Ciência, Tecnologia e Ensino Superior e professor de jornalismo no Uni-BH e no MBA do IEC PUC Minas nas áreas de Inbound Marketing e E-commerce. Contato: VISITE MEU SITE: www.alyssonlisboa.com.br Whatsapp: 31 998316905. Email: alyssonlneves@gmail.com

As cinco estratégias em rede para atrair, manter e encantar clientes

Transformação Digital e os domínios da estratégia

O que as pessoas valorizam pode mudar com muita rapidez e estamos, a toda hora, descobrindo novas oportunidades para atrair clientes e tornar a comunicação mais relevante. Segundo o pesquisador da Columbia Business School, David Rogers, as mensagens e as avaliações dos clientes se tornam muito mais influentes que a propaganda e as celebridades, transformando a participação dinâmica dos ambientes digitais em um indicador claro do sucesso das empresas.

Afinal, o que podemos fazer para estar sempre dentro do contexto dos nossos clientes?

Antes de mais nada, precisamos entender a diferenciação entre os clientes do passado e os atuais. Antes, eles eram considerados um agregado de atores e o marketing focava em conquistar economia de escala. Fazia todo sentido lojas e magazines gigantescos como WalMart, por exemplo. A produção em massa partia da lógica “faça um produto que sirva a tantos clientes quanto possível”. Para vender, bastava também uma comunicação de massa usando as mídias e mensagens abrangentes que pudessem chegar e convencer tantos clientes quanto possível, ao mesmo tempo.

No entanto, o mundo dos negócios mudou. Na era digital estamos avançando para um mundo bem mais descrito pelas redes de clientes em que existe uma influência reciproca. Utilizamos cotidianamente ferramentas de mídias sociais para avaliar e comprar produtos. Portanto, é preciso entender o que os clientes compartilham, como interagem e se conectam às marcas. Foi a partir desse ponto que o pesquisador David Rogers elencou os cinco comportamentos e estratégias em rede que podem fazer toda a diferença nos negócios digitais.

As cinco estratégias em rede são: acesso, engajamento, customização, conexão e colaboração. Falaremos de cada uma delas separadamente, trazendo exemplos.

Acesso: Esteja sempre pronto a atender o cliente

Na estratégia acesso você precisa ser mais rápido, mais fácil, estar em todos os lugares e sempre ligado. Hoje a tecnologia é um forte aliado e pode ajudar muito nisso. Os chatbots, as respostas automáticas, os aplicativos e as notificações podem nos tornar ubíquos durante todos os dias da semana, 24 horas por dia. Para isso, construa uma rede de respostas de modo a receber notificações sempre que alguém chegar até a sua marca, seja pelo direct do Instagram, seja por email, Facebook ou Linkedin. Responda rápido, mesmo que você vá começar um diálogo mais profundo no próximo dia. O cliente gosta de se sentir acolhido, respeitado e relevante.

Engajamento: Torne-se uma fonte valiosa de conteúdo

O que as pessoas procuram na internet geralmente não é o que você vende, mas sim o motivo pelo qual você vende. Simon Sinek, criador do Golden Circle publicou um livro para contar essa história. Ao menos que você seja uma empresa incontestavelmente gigantesca como a Apple ou Amazon, de modo geral, as pessoas estão em busca de conselhos, textos inspiradores e uma maneira rápida de tirar dúvidas ou resolver problemas. Não visitamos site ávidos em consumir ou comprar algo.

O funil de aproximação: Faça com calma, vai dar certo!

A jornada é longa. Partimos de consciência de que precisamos resolver algo e buscamos respostas em blogs, por exemplo. Depois de saciado esse primeiro contato com a marca, passamos a considerar algum tipo de interação mais ativa. Até agora, o que atrai o usuário (ainda não cliente) é o rico conteúdo que você entrega, sem pedir nada em troca ou, no máximo, um email. Posteriormente, dada a aproximação do usuário com a marca, ele entra em um contexto no qual damos preferência ao conteúdos recebidos. Nesse ponto já podemos considerar o usuário como um prospect ou lead.

Somente agora podemos passar para uma ação mais efetiva com descontos ou algum tipo de benefício para que o prospect se sinta ainda mais especial. É nesse momento que o cliente passa a ter lealdade com a marca. Estamos satisfeitos e passamos para a última etapa do funil de atração que é a defesa da marca. Essa promoção se dá porque o cliente está satisfeito e usa as redes sociais para elogiar e até mesmo amenizar discussões calorosas de algum eventual detrator.

Todo mundo curte uma boa história

As narrativas transmídia são hoje amplamente utilizadas pelo marketing e pela indústria de entretenimento para que a entrega e a percepção de valor, por parte do cliente seja perpetuada por um período cada vez maior. É importante para o cliente perceber vários pontos de contato com a marca e, assim, se envolver em uma boa história. Exemplo disso são os premiados comerciais da Dove. Escolha Bonita e Retratos da Real Beleza são alguns dos brilhantes exemplos de como histórias comoventes podem gerar atração e propagar.

Conexão: Amplie a marca como editor de conteúdo

Rádio Bradesco, Revista do Supermercado Dia e a publicação The Windows da loja de luxo Barneys são demonstrações claras de como a marca pode (e deve) ampliar seu escopo de trabalho para muito além daquilo que está no seu core business. Ela precisa entregar muito além do que vende para um ambiente que vai muito além do ato de comprar. O cliente precisa se envolver com a marca em aspectos mais amplos. Esses são os pontos de contato.

Uma orquestra vende mais do que música

Lembro de um caso que me chamou bastante a atenção. A Orquestra Ouro Preto, do brilhante regente Rodrigo Toffolo. Será que podemos encontrar fragmentos da marca em uma gôndola de supermercado? Por que não? Toffolo teve a ideia de criar uma cerveja artesanal que leva o nome da orquestra transformando a marca também em um E-commerce de sucesso. Vender cerveja, além de CDs e DVDs das apresentações algo incomum para uma orquestra, não é mesmo?

Customização: Torne as ofertas adaptáveis às necessidades dos clientes

Ela deveria ser abolida, mas barra de buscas dos sites ainda continua presente na grande maioria deles. Esse momento de buscar é o último suspiro do cliente na tentativa de encontrar respostas dentro do seu site. Por isso é tão importante a recomendação e a entrega de algo que seja cada vez mais personalizado e de fácil acesso.

Veja o caso da Netflix. A empresa tem mais de 76 mil microgêneros de recomendação, segundo o pesquisador David Rogers. O comportamento do cliente dentro da plataforma gera inúmeros dados que levam a composição da tela inicial. Isso evitar que o usuário Netflix utilize o buscador interno. Resultado prático: 75% do tempo dos clientes dentro da plataforma Netflix se dá por meio das recomendações.

Os clientes estão esperando, cada vez mais, interfaces personalizadas, no varejo online e físico e em suas movimentações entre os dois contextos. A Sephora construiu um aplicativo que simula a maquiagem e diversos outros produtos a partir de uma foto dos usuários. YouCam Makeup também desenvolveu um App com essa finalidade. Mais que vender, a ideia é propagar a marca.

Personalização: Faça seu cliente se sentir especial

Não foi fornecido texto alternativo para esta imagem

Você já deparou com o seu nome estampado na lata de Coca-Cola? Uma ação simples Share a Coke desenvolvida pela equipe liderada por Jeremy Rudge gerou uma repercussão incrível para a marca global. A ação teve início na Austrália em 2011 e conseguiu aumentar as vendas de Coca-Cola em 7% naquele país. Depois o Share a Coke rodou em mais 80 países e foi um sucesso por onde passou. A sensação de pertencimento que a marca conseguiu foi assustadora. Em alguns países foi possível fazer a impressão customizada em quiosques espalhados pela cidade o que proporcionou filas enormes e mais engajamento.

Conexão: Torne-se parte das conversas na redes sociais

A Estratégia pode seguir vários métodos como escuta social, participação nas conversas e conteúdos. O que estão falando por aí? Mesmo que não tenha diretamente relação com o seu negócio, é preciso estar atento e ser capaz de extrair bons insights. A participação na conversa é algo tão poderoso que pode cair como uma luva na mãos de grandes marcas. É preciso aproveitar as oportunidades e não perder o tempo certo de agir. Um caso recente aconteceu com o padre Fábio de Melo. Insatisfeito com o cartão de crédito de seu banco ele postou no Twitter uma reclamação digamos assim, singela. O que foi suficiente para que marcas concorrentes entrassem no contexto oferecendo descontos, taxas de isenção e diversos outros benefícios para o que o padre trocasse de banco.

Colaboração: Marcas podem ser concorrentes, menos no propósito

Outro caso que ficou famoso e trouxe repercussão positiva a todos os envolvidos foi o caso da cliente do supermercado Mambo. Através do Facebook essa mãe faz um desabafo sugerindo ao Mambo que adquirisse carrinhos especiais como fez o Pão de Açúcar. No caso, o filho dessa cliente necessita de um carrinho adaptado para ser transportado durante as compras. O Pão de Açúcar entrou no contexto não apenas para agradecer a preferência e escolha daquela mãe, mas também sugerir o fornecedor do carrinho ao supermercado concorrente Mambo. Esse diálogo foi acompanhado de perto por milhares de usuários do Facebook o que trouxe uma aproximação de marcas em prol de uma causa muito maior que a disputa diária por clientes.

Sua marca está dialogando bem com os clientes e entregando valor? Para saber mais, acesse www.alyssonlisboa.com.br.

vidadigital

Jornalista, blogueiro e consultor sobre novas mídias e marketing digital. Mestre em comunicação digital interativa e especialista em produção em mídias digitais.

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *