Conectar online e offline é a tendência para o varejo em 2016


Por André Fonseca

Uma das grandes tendências no varejo é a integração dos mundos on e offline. Lojas virtuais e lojas físicas geralmente nascem como iniciativas paralelas, inclusive dentro de uma mesma empresa. Essa realidade, no entanto, já está mudando. O próximo passo, portanto, é entender o consumidor em uma visão única ao longo de sua jornada de compra.

Afinal, o próprio cliente não enxerga distinção entre esses dois mundos. Para ele, é normal buscar informações sobre um produto na internet, ver na loja física, pesquisar no ecommerce e por aí vai. Estudo feito pelo Google em 2015 mostra que 74% dos consumidores pesquisam na internet enquanto estão decidindo comprar na loja física.

Cliente único

Entender e monitorar o comportamento do consumidor nesses dois ambientes é uma forma de conhecer melhor essa jornada. Para tanto, é necessário reunir as características, os interesses e os detalhes da compra, a partir dos dados captados nesses pontos de contato.

Podemos antecipar os movimentos do cliente e atuar ativamente em cima de sua jornada, gerando recorrência. Caso contrário, se as marcas não entendem o momento do consumidor, correm o risco de jogar no lixo esses investimentos enviando ofertas que não interessam.

A consequência do disparo de campanhas “genéricas” vai muito além do desperdício. Ao fazer isso, muitas empresas transformam um ativo tão valioso como a lista de clientes em uma base morta, que não abre emails e não se engaja nas ações de marketing de retenção.

Integração e-commerce e loja física

Os mundos on e offline podem enriquecer o conhecimento que temos da jornada do cliente. Cada um oferece uma gama interessante de informações, que, reunidas, completam esse ciclo de entendimento e podem ser benéficas, tanto para a marca, quanto para o consumidor. Seguem alguns dados que podemos levantar:

Online

Por quais categorias o consumidor navegou?
Quais palavras o consumidor buscou?
Quais produtos o consumidor visualizou?
O consumidor abandonou um carrinho?
Há quanto tempo o consumidor não acessa o site?
Quantas compras o consumidor já fez?

Offline

Quais produtos o consumidor comprou?
Quanto o consumidor gastou em cada compra?
Em quais lojas físicas o consumidor já comprou?
O consumidor pesquisou no site antes de comprar na loja física?
Há quanto tempo o consumidor não faz uma compra?

Experiências personalizadas

Essa unificação gera experiências e relacionamentos cada vez mais personalizados. As marcas que investem nessa unificação conseguem criar ações de marketing mais direcionadas ao invés de bombardear as pessoas com mensagens que eles não querem receber.

Empresas brasileiras de Varejo já começaram a se movimentar para unificar essa jornada. Não estamos falando mais em uma tendência de futuro. Grandes marcas sabem hoje que um consumidor específico trafegou pelo site, viu determinados produtos, ligou para o SAC para esclarecer uma dúvida e depois foi a uma loja perto de casa e fez uma compra.

1 Comentário

  • Madge disse:

    más información sobre este tema os remito a la entrada “Instagram actualiza su Política de1airPv cidad&#822Â; en el blog Términos y Condiciones o directamente a leerlas de una forma más aburrida en

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